REDRESSEMENT

Voilà un thème encore sous-estimé dans nos petites structures : la gestion de l’immatériel. Et pourtant, en période de crise, cela pourrait bien remettre en cause la pérennité des organisations dont vous avez la charge.
On entend par immatériel les gains et les coûts cachés qui, par définition, sont difficiles à estimer. L’étude des performances évolue aujourd’hui sans conteste vers le social et l’environnemental, à contrario des éléments comptables à court et moyen terme dont s’occupent aujourd’hui le contrôle de gestion et les DAF traditionnels.

Nous retrouvons dans cette partie cachée de l’iceberg l’absentéisme, la mauvaise productivité ou, pire, le turn-over causés par le manque de motivation, les accidents du travail, les maladies professionnelles, pour la partie GRH. Mais on y retrouve aussi la détérioration ou l’amélioration de l’image de marque par la mise en lumière sur la place publique du comportement social et/ou environnemental de l’entreprise et de ses acteurs, etc… Vous avez compris le principe.

Premier exemple : l’absentéisme

Saviez-vous que l’absentéisme a un coût plus important que vous ne l’imaginiez ? En effet, encore d’avantage si les conventions collectives imposent la subrogation, votre salarié qui s’absente, surtout s’il s’agit d’une courte période, laisse son travail en stand-by dans l’attente de son retour, ce qui représente un manque à gagner possible à chiffrer.
Et si cette absence se prolonge, les tâches qui lui incombent sont inévitablement transmises à ses collaborateurs, alourdissant leur propre charge de travail et donc entrainant des heures supplémentaires. Mais pas seulement. Les dossiers ne seront certainement pas rendus a temps ou la fabrication sera ralentie, les clients seront livrés en retard et, dans le pire des cas, leur mécontentement les encouragera à aller voir ailleurs. Si on extrapole volontairement en imaginant que la période est particulièrement active, vous vous exposez à un ras-le-bol des autres employés qui ont de la bonne volonté à revendre et qui, découragés, enchaîneront eux aussi les absences à répétition. Il est facile à comprendre qu’une telle propagation peut vite devenir dangereuse pour le maintien de votre activité.
J’estime personnellement, sauf cas exceptionnel, que l’absentéisme qui gangrène une entreprise est révélateur d’un climat social dégradé.
Bien sûr, qui n’a jamais connu ces malades hypocondriaques qui s’absentent pour un oui ou pour un non ? On s’imagine souvent à tort qu’il s’agit d’une fatalité et que le collaborateur en question n’est qu’un bon à licencier. En regardant de plus près, il s’agit là trois fois sur quatre de la manifestation du malaise de l’employé face à une situation qu’il juge lui-même inextricable. Et trois fois sur quatre, il s’agit d’une défaillance de management. Désolé de le dire.
Et oui, quelle est l’ultime et meilleure arme de l’employé que celle de s’absenter pour ennuyer profondément celui qui, dans son esprit, est la cause de ses malheurs ?
Revenons au coût engendré par ses absences à répétition :
Imaginons que ce malade imaginaire s’absente en moyenne 3 jours par mois. Imaginons que cet employé est payé au smic en vigueur en juillet 2012 et que vous pratiquez la subrogation. Cela représente déjà un coût approximatif de 11moisx3jx7hx9,40€x1,40(coeff moyen des charges patronales) soit environ 3000€ par an. Imaginons que la charge de travail pendant l’absence du malade est répartie sur les collaborateurs à hauteur de 80%, soit 11moisx3jx7heuresx80%x9,40€x1,40×125%(heures sup) soit environ 3000€. Nous en sommes déjà à 6000€ de coût annuel supplémentaire pour l’entreprise. Mais ne nous arrêtons pas là. Imaginons que l’absence du collaborateur engendre des dépassements de délais à répétition sur les livraisons de M. Martin. M. Martin représente un chiffre d’affaires de 100k€ à l’année. Je vous laisse faire le calcul de la perte occasionnée si M. Martin vous dit flûte et raz le bol. Imaginons maintenant que vous travaillez en B to B et que M. Martin fait partie d’un club d’entrepreneurs qui se réunit toutes les deux semaines à l’occasion d’un apéritif pour entretenir son réseau, ce que, malheureusement, vous n’avez pas le temps de faire vous-même. Sauriez-vous chiffrer la perte de potentiel que va générer la mauvaise image de marque que ne va pas se gêner de véhiculer M. Martin auprès de ses acolytes ? On estime qu’une personne satisfaite d’un service ne le communique qu’à trois personnes de son entourage et qu’une personne déçue le dit à neuf.

Vous pensez peut-être que je suis allé trop loin dans mon raisonnement ? Pas tant que ça, j’ai encore rencontré le cas d’un absentéiste forcené cette année dans une TPE du BTP.
Quand avez-vous pris pour la dernière fois le pouls du bien-être de vos collaborateurs ? Vous pouvez maintenant réaliser ce que cela vous ferait économiser si vous preniez la mesure du mécontentent de votre employé avant qu’il ne s’absente et des solutions préventives à adopter. Songez dorénavant aux risques que peut engendrer un absentéisme gangréneux provoqué par un management défectueux, et anticipez dès les premiers symptômes.

Deuxième exemple : l’image sociale

La mise sur la place publique des actions, plus souvent mauvaises que bonnes, des entreprises influent de plus en plus sur leurs résultats.
Le dernier qui me vient à l’esprit : Apple. Je suis depuis longtemps ce que l’on appelle un Apple addict, sous les constantes moqueries de mon entourage, et maintenant de Norman. Pour de multiples raisons, plus ou moins bonnes et plus ou moins conscientes : depuis que je manie un ordinateur, soit depuis le début des années 90 (génération x…), je travaille sous Mac car je trouve cela plus instinctif et donc plus facile. Je ne cache pas qu’il s’agit d’orgueil de faire partie du macworld. A l’époque, un Samson des temps modernes face au Goliath Microsoft. Toujours à la pointe des technologies et des innovations, Mac générait en moi un fort sentiment d’appartenance à un univers d’élite, pour ne pas dire élitiste au regard des tarifs prohibitifs. Jusqu’à dernièrement. Quelle ne fut pas ma déception quand j’appris le mouvement de grève des vendeurs des Apple stores mécontents de leur sort. La politique sociale du petit Samson devenu grand ne correspond plus du tout à mon idéal. On appelle ça un pavé dans la mare. Consécutivement à la mise en lumière des pratiques managériales de Steve Jobs et de son culte du secret façon World Company, et à des pratiques commerciales qui m’ont souvent forcé à changer de matériel plus rapidement que de dire ouf, parce que le dernier logiciel système ne fonctionnait pas sur ma – pas si vieille – bécane (une première source de mécontentement qui rongeait déjà notre relation).
Voilà bien un bel exemple du petit challenger devenu un géant aux pieds d’argile. On ne peut pas mesurer encore aujourd’hui les répercussions que cette nouvelle facette mise sous les projecteurs va engendrer, mais je peux vous dire que mon sentiment de fierté en a pris un coup et que je ne suis pas sûr de racheter Mac au prochain renouvellement de matériel.
Toutes proportions gardées, votre entreprise a-t-elle pris la mesure de l’impact généré par sa politique sociale ?
Connaissez-vous le classement des entreprises où il fait bon vivre (Best Work Places) ? Songez, à l’inverse de l’histoire d’Apple, ce que peut apporter de figurer en tête d’un tel classement, en dehors du fait qu’elle ne subiront pas les affres d’une publicité négative. Ces entreprises attirent les meilleurs cerveaux car elles savent les chouchouter depuis qu’elles ont compris où était leur intérêt. Les têtes de listes favorisent également leur image de marque et deviennent des modèles cités en exemples dans divers magazines. Publicité gratuite. À savoir qu’il s’agit d’une démarche volontaire de participer à ce concours, qui , soit dit en passant, fait en 2012 la part belle aux entreprises françaises (cocorico).
Encore une fois, les pertes et les profits de la gestion de l’immatériel sont ici difficiles à chiffrer et à maîtriser mais en prendre rapidement conscience tire, et doit tirer, vers le haut votre management, s’il fallait encore vous en convaincre.

Troisième exemple : la démarche environnementale

La prise de conscience collective de la finitude de notre environnement et de la nécessité d’un développement durable a changé notre façon d’appréhender notre univers quotidien.
On est tous devenus très sensibles a cet aspect de l’économie. Alors qu’avez-vous mis en place dans votre petite entreprise pour aller dans ce sens ? Beaucoup de déboires sont arrivés aux entreprises qui n’ont pas pris la mesure de leur comportement en matière d’écologie. La diffusion de l’information est tellement rapide et universelle aujourd’hui que même nos petites structures peuvent être touchées à la plus petite échelle par une campagne de dénigrement dès qu’elles font un pas de travers. C’est aujourd’hui pour tous une évidence.

Alors que faire devant deux solutions pour un investissement très conséquent avec le premier qui respecte moins l’environnement que le deuxième ? (Je choisis volontairement de ne pas de parler d’investissement immatériel à proprement parler tels que CRM, formation, réorganisation structurelle, etc…)
La tentation est grande de choisir le ROI (return on investment) le plus rapide, façon classique de calculer des services financiers actuels et peut-être votre propre réflexe. Combien d’appels d’offres voit-on encore apparaître avec comme seul critère d’appréciation le prix facial. On parlera alors de résultats immédiats. On ne prend pas encore suffisamment en compte dans la rentabilité d’un investissement la dimension environnementale qui permettrait d’améliorer peut-être la gestion a plus long terme et surtout l’image de marque de l’entreprise, difficile a évaluer. On parle alors de création de potentiel.

Reprenons notre histoire de choix entre deux investissements a présenter aux partenaires financiers. Encore beaucoup de banquiers ne suivront pas dans un choix plus onéreux mais porteur de valeurs connexes. Aussi est-t-on confronté aujourd’hui à un dilemme qui entraîne une économie à deux vitesses.
C’est mon avis, vous avez tout à gagner à choisir une présentation d’investissement avec toutes les retombées positives de l’option choisie. Aucun indicateur de performance durable n’est obligatoire à ce jour pour l’entreprise. Il vous appartient de choisir vos propres indicateurs. À vous de mettre en parallèle les indicateurs classiques (amélioration de votre EBE, ROI rapide, etc…) et de nouveaux indicateurs immatériels qui reprendront de manière chiffrée l’amélioration de l’image de marque de votre entreprise. Comment ? Il vous faut faire l’inventaire et quantifier les dysfonctionnements et leurs coûts cachés d’un mauvais choix sur x années. Cela peut comprendre les impacts écologiques (consommations du matériel en eau ou énergies fossiles, anticipation des normes à venir, etc…), sociaux (conditions de travail, diminution des accidents ou maladies professionnelles, etc…), sociétaux (relations avec la société). Vous allez ainsi pouvoir prouver à votre interlocuteur les économies réalisées par la diminution les dysfonctionnements malgré un prix initial plus élevé. La gymnastique existe déjà pour les consommations d’énergie pour la plupart des biens d’équipement. Il vous restera à mesurer les autres indicateurs que vous aurez choisi pour appuyer votre décision. Reportez-vous a la lecture de le contrôle de gestion de l’immatériel pour aller plus loin.

Il est évident que la communication dans ce genre d’opération doit être efficace car elle est garante des gains mentionnés. Vous dorerez ou redorerez ainsi votre blason pour des bénéfices futurs.

Vous voilà plus averti sur la gestion de l’immatériel qui vous entoure, j’espère vous avoir fait réfléchir sur certains points fondamentaux à mes yeux.

À vous de jouer maintenant,
Bien à vous,
Seb